C’è una pressione digitale sul settore della vendita al dettaglio. Veramente? Non è niente di nuovo. I rivenditori fisici si sono reinventati negli ultimi due decenni per rimanere competitivi. Gli eventi attuali stanno sfidando il settore più che mai nella storia recente, ma ancora una volta i rivenditori stanno diventando creativi per rimanere vitali.
Nel bel mezzo di un ambiente incredibilmente impegnativo, stiamo assistendo a un’innovazione creativa che probabilmente cambierà per sempre il volto della vendita al dettaglio.
La maggior parte dei rivenditori è già a buon punto nel proprio percorso di trasformazione digitale. In questo articolo, esploriamo come i rivenditori si stanno adattando per offrire ulteriore valore e convenienza in un momento in cui l’esperienza di acquisto tradizionale è stata capovolta. Molte aziende avranno difficoltà in questo periodo, ma per alcune i cambiamenti che apportano oggi potrebbero aprire nuove strade per le imprese dall’altra parte della pandemia.
Il cambiamento tecnologico in-store: dalla connettività a impegni personalizzati e significativi
Per un certo periodo, molte persone pensavano che offrire ai clienti l’accesso a Internet sarebbe stato interessante per gli acquirenti e la connettività in negozio era un importante obiettivo tecnologico per molti rivenditori. L’accesso semplice, sicuro e gratuito alla rete Wi-Fi di un negozio è ora un punto fermo per la maggior parte dei rivenditori, con i clienti che navigano sia sui loro telefoni che sugli scaffali, mentre vagano tra i corridoi.
Di recente, i rivenditori lungimiranti hanno portato la connettività a un livello superiore. Hanno investito in una tecnologia aggiuntiva che coinvolge il cliente in negozio, fornendo loro esperienze memorabili e convenienti attraverso interazioni più personalizzate. Sono questi rivenditori, che colmano il divario online e offline, che stanno trovando successo in questi tempi incerti.
Ad esempio, stiamo vedendo app in-store tra i principali rivenditori che offrono maggiore comodità avvisando i clienti di sconti personalizzati o di nuove disponibilità di scorte, tutte personalizzate in base alle transazioni precedenti, alla fedeltà e alle tendenze della domanda di prodotti. Alimentate da beacon Bluetooth disseminati in un sito, le app mobili aiutano persino i clienti a orientarsi in un negozio (e alle migliori offerte). La connessione dell’esperienza online con quella in negozio si è rivelata una potente combinazione.
Ci sono tre vantaggi chiave per i rivenditori che utilizzano le app in negozio. In primo luogo, aiutano i rivenditori a soddisfare le esigenze personalizzate dei clienti riducendo al contempo la necessità di interazioni di persona con il personale, cosa particolarmente utile in un momento di requisiti di distanza sociale. In secondo luogo, offrono ai clienti un livello di comodità, accesso e velocità che si aspettano dal mondo digitale. Infine, ogni interazione, positiva o negativa, è un punto dati e ogni punto dati può fornire approfondimenti ricchi che diventano parte di un piano aziendale agile.
Quando le routine tipiche sono cambiate in modo significativo, raffiche di dati aggregati mostreranno immediatamente nuove tendenze e ci consentiranno di comprendere e reagire rapidamente ai “nuovi” giorni feriali e orari più affollati, aiutando a gestire turni di personale efficaci o suggerire orari di apertura speciali per gruppi speciali (ad es. : solo anziani). Le informazioni sui percorsi tipici dei clienti intorno al negozio possono anche portare a modifiche al posizionamento del prodotto, mentre la durata media del soggiorno aiuterà la sicurezza del negozio a gestire le code all’esterno. I rivenditori intelligenti stanno persino attivando i loro sistemi per avvisare i clienti locali in tempo reale dei periodi ad alta capacità, guidando i tempi di visita ottimali. Potrebbe persino creare una coda virtuale, consentendo ai clienti di tenere un posto senza stare fisicamente in fila.
Tenere le luci accese
Poiché ristoranti e caffè operano solo come take-away e generi alimentari e grandi catene di vendita al dettaglio come Bunnings e Kmart si affollano di clienti, il valore delle app clicca e ritira non è mai stato così chiaro.
La scorsa settimana, abbiamo visto Westfield lanciare un servizio drive through, in cui i clienti possono ora fare clic, guidare e ritirare presso le aree di servizio, per un servizio di acquisto contactless end-to-end. I clienti possono ordinare e pagare le loro merci da casa e parcheggiare in una zona di attesa mentre gli articoli acquistati vengono imballati nella loro auto da un membro dello staff di Westfield.
È una comodità incredibile e non devi essere un grande operatore al dettaglio per avere un’offerta simile. Queste tecnologie possono essere scalate per soddisfare le esigenze di qualsiasi dimensione del rivenditore.
La creazione da zero di un’app dedicata click-and-collect può essere lunga e costosa, tuttavia, attingendo a una soluzione di app semi-personalizzata basata su cloud, è possibile accelerare il processo mantenendo bassi i costi. Puoi personalizzare un’app con il tuo marchio assicurandoti che abbia tutte le funzionalità di ordinazione di base, oltre a fornire approfondimenti approfonditi sui tuoi clienti.
I dati aggregati di queste app possono aiutarti a comprendere meglio le tendenze dei clienti, in modo da poter prendere decisioni più intelligenti sui menu o sul volume delle scorte. Inoltre, possono offrire suggerimenti personalizzati su articoli e componenti aggiuntivi per i clienti, in base alla cronologia degli acquisti e alle preferenze, oltre a consentire di inviare promozioni personalizzate in linea con il tempo o le principali festività.
Creare una nuova normalità
Dopo la pandemia, vedremo le corsie di “raccolta” e i drive-through svolgere un ruolo più importante nella “nuova normalità” dal cibo alla vendita al dettaglio di moda. Le catene di fast food hanno sviluppato per anni un progetto zero-touch di successo.
Molti rivenditori possono imparare da artisti del calibro di McDonald’s e Amazon Go, che hanno aperto la strada a un servizio clienti senza contatto, intelligente e conveniente. L’anno scorso McDonald’s ha iniziato a testare una soluzione che riconosce la targa di un cliente durante il viaggio e utilizza tali informazioni, insieme all’ora e al traffico, per fornire consigli basati sull’intelligenza artificiale delle voci di menu.
Mentre, Amazon Go ha recentemente annunciato che inizierà a offrire la sua tecnologia di negozio senza cassa “Just Walk Out” ai rivenditori, fornendo loro tutte le attrezzature necessarie per lo shopping gratuito al check-out.
Se in precedenza le transazioni contactless non erano un obiettivo per i rivenditori, ora sono e dovrebbero rimanere una priorità quando le restrizioni della pandemia si allentano. Allo stesso modo, non puoi dare un valore in dollari alla fedeltà dei clienti: molti rivenditori in questo periodo direbbero che è la fedeltà dei loro clienti che li ha tenuti a galla. Investire nelle esperienze dei tuoi clienti attraverso interazioni coinvolgenti e personalizzate attraverso un uso intelligente delle app è un modo sicuro per costruire sostenitori del marchio a lungo termine.
I rivenditori dovrebbero lavorare fianco a fianco con i loro partner tecnologici per orientarsi rapidamente nelle circostanze attuali, ma anche in modi duraturi, destinati a guidare il loro successo ben oltre la pandemia.
Ora è il momento di essere ispirati da altri rivenditori che hanno successo in un momento di grandi cambiamenti perché stanno soddisfacendo le esigenze dei consumatori con praticità, valore e un tocco di meraviglia.
